金群代表：
您提出的关于进一步规范和提升12345热线服务的建议收悉，经研究答复如下：
一、12345热线平台基本情况
常熟市12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345热线平台”）是市委、市政府设立的非紧急类公共服务平台，全天候24小时受理企业和群众诉求，目前平台诉求来源共35个，包含各级12345热线、人民网领导留言板、“寒山闻钟”论坛、“苏周到”APP等。2025年，12345热线平台共受理群众有效诉求86.3万件，由热线坐席即时答复诉求67.4万件，占78.1%，派发工单至联动单位办理18.9万件，占21.9%。从整体趋势来看，近年来热线诉求总受理量持续走低，但结构性矛盾依然突出：一方面，人民网领导留言板等上级渠道的诉求量逆势上扬，反映出群众提级投诉的趋势增强；另一方面，咨询类诉求呈明显下降态势，而涉及矛盾调解、多方协调的复杂诉求始终高位运行，对12345热线平台的处置效能提出更高要求。
二、当前主要措施及成效
2025年以来，12345热线平台聚焦为基层减负赋能工作目标，深化与各联动单位协同联动，广泛收集基层意见建议，精准梳理工作堵点难点，持续优化诉求处置机制，切实为基层松绑减负、提质增效。主要举措如下：
（一）建强知识智库，提升即时解答效能。持续完善热线知识库体系，系统梳理民生高频热点咨询，对接职能部门制定标准化权威答复，已汇集政务问答1万余条，诉求即时答复率稳定保持在80%左右。同时，紧盯社会热点与重大事项，针对“苏超”赛事、西三环道路改造等重大活动、重点工程，提前对接主管部门统一答复口径，相关热点诉求即时答复率达95%以上，从源头减少派单数量。
（二）细化职责清单，有效减少向下派单。依据省级诉求分类标准及我市联动单位职责，制定13大项1104小项热线事项职责清单，并指导各镇（街道）集成指挥中心参照细化，提升派单效能。2026年以来，市平台派发镇（街道）工单数同比下降3.7%，镇（街道）派发村（社区）工单数同比下降1.5%。同时，推进“智能派单”应用试点，目前日均派单430件，覆盖率69.1%，准确率达99.3%。
（三）完善评估机制，从严压降非必要派单。健全人民网事项复核、110流转工单分级响应、重复诉求“并单”派发等工作机制，2025年以来，已累计减少非必要派单5万余件。试行本级来源诉求终结答复机制，明确承办单位对高频重复诉求可申请终结认定，提交最终意见经市平台审核后，由热线平台直接回应诉求人。
（四）加强三级协调，攻坚化解疑难诉求。落实“科室会商——部门会办——提级指定”三级协调机制，按照“法定、议定、指定”原则破解职责交叉、政策空白类难题。针对消费诉求增长快、处置难问题，提请市政府专题研究，明确“综指中心协调派单、牵头部门会商处办、市领导亲自督办”的工作机制，已累计化解积压工单251件，实现动态清零。
（五）深化双号联动，规范热线运行秩序。优化12345与110平台协同联动机制，细化诉求分流、工单转办、联合处置工作规范。针对恶意骚扰、无理缠访、扰乱热线正常秩序等行为，依托数据共享和快速响应通道，及时固定相关线索证据，依规移交公安机关依法处置。2025年以来，已累计联合处置恶意骚扰事件12起，公安机关依法作出行政处罚6起，有效净化热线受理环境，维护基层正常工作秩序。
（六）强化热点研判，助力源头预警处置。发挥好民情“前哨站”工作作用，建立社会热点、集中投诉、长期重复投诉等重点事项全流程跟踪机制，及时“吹哨”预警、源头化解。2025年以来，累计编发专报（简报）41件，获市委、市政府主要领导签批7件，发送工作提示148件。同时，深化数据共享应用，常态化向人社、住建、司法等部门推送劳动纠纷、欠薪维权、行政执法等民意数据；打通省平台数据链路，向辛庄镇、琴川街道试点回流治理数据，提升基层协同治理水平。
三、下一步工作计划
（一）抓实热线条例宣贯落实。全面贯彻《江苏省12345热线条例》相关规定，加强宣传与培训。完善动态排班机制，科学配置话务高峰低谷班次，并对漏接来电进行全量人工回拨，有效提升接通率。积极争取上级条线指导，结合工作实际，探索明晰不予受理诉求边界，厘清非热线职责事项范畴，做好政策解释，引导群众通过相应法定途径合理表达诉求。规范重复诉求终结办理流程，对同一诉求人重复提出且没有新情况、新理由的事项，根据承办单位书面答复直接告知办理情况，打造终结答复升级版。
（二）健全诉求工单闭环管理。完善诉求受理、派单、处置、反馈全流程标准，从严抓实工单规范化处办各项要求。围绕流程规范、服务礼仪、沟通技巧等常态化开展业务培训，做实承办单位业务指导，持续锤炼专业、规范、温暖的热线工作队伍。建立派单异议审核机制，落实疑难诉求三级协调机制，聚焦消费纠纷等领域的新业态、新场景，加强与编办、司法等部门对接，细化热线诉求事项处办职责清单，合力攻坚破难。强化舆情监测研判，形成专报服务决策，助力靶向施策，从源头防范化解民生矛盾隐患。
（三）强化平台服务保障水平。健全12345与110双号联动机制，规范恶意骚扰来电处置，完善重大诉求协同研判、应急处置流程。建立12345热线现场联动处办机制，遇有灾害性天气及大型活动时，组织相关部门派员进驻现场，开展联动调度处办工作，高效处置群众高频共性诉求。深化智能坐席、智能派单等“小巧灵”场景应用，动态优化算法模型，持续提升辅助效能；推进热线数据智能分析项目立项申报，提升平台智能化支撑能力。
非常感谢您的意见，12345热线全体工作人员将努力学习再出发，持续完善热线诉求处置流程，做好群众呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、政务服务的“提供者”、市民诉求的“督办者”，用心用情、精准精微为群众、企业服务，打造人民群众的“暖心线”和“幸福线”，助力我市高质量发展。
常熟市社会治理现代化综合指挥中心
2026年6月16日
