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案例分析:消费者因艾灸被烫伤,美容店难辞其咎!

【发布单位:市场监督管理局】【信息时间:2018/8/28 阅读次数: 】【字号 打印】【关闭

案情简介:

消费者陈女士在常熟某美容店办理了一张价值5880元内含美发、护发、艾炙项目的会员卡。2018731日下午,陈女士在 世茂商务中心广场某美容店做艾灸项目时,美容美发店工作人员操作失误不慎将陈女士小腿烫伤,导致陈女士腿部局部红肿起泡,美容美发店工作人员即用药膏作了简单处理。此后陈女士找到该店,多次与该店负责人协商解决赔偿问题及退还卡内余额事宜,但由于双方分歧较大,一直未达成协议。无奈之下陈女士拨通了12345进行投诉。

处理结果:

常熟市监局虞山分局(消保委虞山分会)接诉后,专门研究部署详细的行动方案,及时联系当事双方,促其见面商谈赔偿等事宜。在工作人员的努力和多次协调沟通下,店方同意赔偿消费者陈女士1500元现金,并退还卡内余额3300元。

案情评析:

一、该起烫伤事故由谁负责?

该美容美发店认为陈女士的烫伤是客观存在的事实,但应由美容美发店当时操作的工作人员负责,与本店没有关系,并且当时也采取了一些简单处理措施,因而店方只能作些适当的补偿。以上说法显然违背了相关法律法规的规定。《侵权责任法》第三十四条规定“ 用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的,由用人单位承担侵权责任。”同时,《消费者权益保护法》第四十八条规定“经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任。”第四十九条进一步明确了“经营者提供商品或服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入……”。由此可以看出,员工在工作过程中造成他人人身受到伤害的,侵权责任主体是用人单位或经营者,因此该店认为不应该由其承担赔偿责任,而是让员工承担责任的说法与法律规定相违背。当然,店家给与消费者赔偿后,可以根据该员工的过错程度向其追偿,但这与是否赔偿消费者没有直接的因果关系。

二是退卡时余额如何计算?

因该烫伤事故造成了陈女士对该店不再信任,因而要求退卡退钱,该美容美发店同意退卡。但在退卡时余额如何计算的问题上产生分歧。店家强调陈女士办卡后,就享受了会员价,即原价基础上的五折优惠。陈女士要退卡,那原先享受的五折优惠就要恢复按原价收费,剩余金额再退给陈女士,而陈女士则要求店家按照现在卡内的余额进行退款。双方为此产生较大分歧。该店强调,办卡时没有约定退卡时余额如何计算,而且美容美发行业普遍采用此退卡结算方式,他们这样做也不为过。为此,工作人员向其宣传了相关法律法规规定。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。……对退卡无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额”;《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条第二款“经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的,应当全额退款并承担预付款的利息;已经消费的,应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额,予以退款并承担退款部分的利息”。结合以上规定,该店单方面规定退卡时已经消费的金额按照原价计算显然不利于消费者。

化解矛盾:

针对双方的分歧,虞山分局(分会)工作人员耐心做好说服劝解工作。陈女士确实不愿意继续在该店消费的,可选择退款,但要有合理的心理预期。陈女士提出赔偿金额过大,又无法提供合法有效的凭证来证明其受到的损失,因而对赔偿金额应该在店家可以接受的范围内商洽。对该店负责人,工作人员动之以情、晓之以理,经过几个回合的说服协调,其终于认识到了存在的问题和不足,表示今后要好好学习相关法律、法规知识,加强内部管理,不断提高员员工素养和业务水平。在工作人员不辞辛苦、坚持不懈的努力下,消费者陈女士和店家均有所退让。店方同意赔偿消费者陈女士1500元现金,并退还卡内余额3300元。对此调解结果,消费者陈女士表示满意。