行政复议决定书
常府行复〔2026〕139号
申请人：刘某。
被申请人：常熟市市场监督管理局，住所地：常熟市新世纪大道1087号。
法定代表人：王晓东，职务：局长。
申请人对常熟市市场监督管理局作出的不予立案决定不服，于2026年4月1日向本机关提起行政复议。本机关于2026年4月9日依法受理，现已审理终结。
申请人请求：1.撤销被申请人作出的不予立案决定；2.责令被申请人依法受理申请人的投诉并组织调解，或重新作出处理决定。
申请人称：申请人于2026年2月26日在某平台某店铺购买长裤一条，支付99元，订单约定最晚发货日期为2026年3月14日。截至3月14日，商家仍未发货。申请人联系商家后，商家客服明确承认无货。申请人于3月14日通过全国12315平台向被申请人投诉，要求商家退赔500元（依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条）。2026年3月27日，被申请人通过12315平台反馈：“经查，商家已于2026年3月15日进行了发货，被申请人认定欺诈行为证据不足，不予立案处理。”
申请人认为：被申请人的处理决定存在以下违法或不当之处：一、被申请人混淆了“投诉”与“举报”，未依法履行调解职责，程序违法。申请人通过12315平台提交的是投诉（要求商家赔偿），而非举报（仅要求查处违法行为）。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条、第十四条、第十六条之规定，市场监督管理部门收到投诉后，应当于七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人；决定受理的，应当组织调解。
本案中，被申请人从未告知申请人是否受理投诉，也未组织任何调解，更未联系申请人了解情况。其直接以“不予立案”作为处理结果，实质上是将申请人的投诉按举报处理，未履行法定调解职责，程序严重违法。
二、被申请人以“商家已于3月15日发货”为由认定“欺诈证据不足”，认定事实不清、适用法律错误。1.商家违约事实客观存在：订单约定最晚发货日为3月14日，商家直至3月15日才发货，延迟发货的事实清楚，构成违约。被申请人无视该事实，仅以“事后发货”为由否定申请人的投诉请求，逻辑错误。2.被申请人未审查关键证据：申请人提交了商家客服承认“无货”的聊天记录。该证据可初步证明商家在接单时即明知无货仍收取货款，涉嫌构成欺诈。被申请人在未对申请人提供的证据进行调查核实的情况下，径行认定“证据不足”，属于未尽调查职责。3.不予立案并非处理投诉的法定方式：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，针对投诉的处理方式是受理/不予受理、组织调解或终止调解；针对举报的处理方式才是立案/不予立案。被申请人以“不予立案”回应申请人的投诉，属于适用法律错误。
综上，被申请人未履行法定调解职责，程序违法；认定事实不清，适用法律错误。为维护申请人合法权益，特依据《中华人民共和国行政复议法》申请行政复议，请求复议机关依法撤销被申请人的不当决定，责令其重新处理。
申请人提供的主要证据有：1.申请人身份证复印件1份；2.全国12315平台截图1张，账单记录截图1张，支付记录截图1张，与商家聊天记录截图1张，物流查询截图1张。
被申请人称：一、被申请人对案涉投诉举报的处理情况。被申请人于2026年3月15日收到本案申请人刘某于全国12315平台提交的投诉，称其于2026年2月26日花费99元在某平台直播间某店铺下单购买长裤一条，下单后，直至2026年3月14日，商家始终未按订单约定进行发货，请求退款、赔偿并要求查处。
针对申请人的举报线索，被申请人依法进行了调查、核实。经被申请人核查，申请人于2026年2月26日在商家常熟市某贸易有限公司（以下也称被举报人或被投诉人）开设在某平台的某店铺下单购买长裤一条，商家原承诺于2026年3月13日23:59:25前发货，但是因生产原料问题无法按时发货，后商家于2026年3月14日8:40将相关情况通过售后平台告知消费者并协商延迟发货，给予补偿。商家于2026年3月15日将相关商品发出。因不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条规定的立案条件，被申请人于2026年3月24日报经负责人批准决定不予立案，并于2026年3月27日通过全国12315系统将不予立案等相关处理情况告知了申请人。
针对申请人的投诉事项，被申请人于2026年3月16日作出投诉受理决定，并于当日通过全国12315系统告知了申请人。因被投诉人明确表示拒绝调解，故被申请人依法终止调解，于2026年4月1日作出投诉终止调解决定，并于2026年4月1日以书面邮寄方式告知申请人。
根据以上事实，被申请人对申请人的投诉、举报均已依法履行了法定职责，事实清楚，处理适当。
二、被申请人对案涉举报的处理主体适格，相关事实核查清楚，程序合法，法规适用正确，处理适当。
（一）主体方面。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款、第二十五条，《侵害消费者权益行为处罚办法》第二条，被申请人依法有权处理案涉投诉举报。
（二）被申请人对投诉事项和举报线索的处理，事实清楚，程序合法，适用法律准确，处理适当。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条“向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。”之规定，因申请人的诉求中同时含有投诉和举报的内容，故被申请人依法进行了分别处理。
1.对举报线索的处理：根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款“市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。”，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条“市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人”之规定，被申请人于2026年3月15日收到申请人的举报线索后依法核查，根据核查及处理结果，因不符合法定立案条件，被申请人于2026年3月24日报经负责人批准决定不予立案，并于2026年3月27日通过全国12315系统将不予立案决定告知了申请人。
2.对投诉事项的处理：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”、第二十一条“有下列情形之一的，终止调解：……（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；……。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”之规定，被申请人于2026年3月15日收到申请人的投诉后，于2026年3月16日决定受理并于同日通过全国12315系统告知申请人。因被投诉人明确表示拒绝调解，故被申请人于2026年4月1日依法决定终止调解，并于同日通过邮寄送达的方式将该处理结果告知申请人。
综上，被申请人上述对举报线索和投诉事项的处理适当并符合法律规定。
三、申请人复议申请主张及理由不能成立
1.被申请人已依法履行了市场监管部门对投诉、举报的法定职责，并将投诉受理结果、投诉调解终止决定和举报不予立案决定依法告知了举报人，履行了法定告知义务。法律法规规章并未赋予申请人有要求撤销被申请人作出的不予立案决定、要求被申请人重新调查处理的权利，该请求的提出于法无据。
2.对市场监督管理部门依法行政的要求，既要保障投诉举报人对案件处理信息知悉的法定权利，也要综合考量市场监督管理部门行政管理成本和执法效率，在法律法规没有规定对投诉举报告知应当采取何种形式的情况下，市场监督管理部门通过互联网、邮件等方式告知投诉举报人处理结果，对投诉举报人权利并无不利影响，也不违反法律规定，本案中被申请人通过12315平台及邮件方式告知申请人投诉举报处理结果的行为并无不当。
综上所述，被申请人对案涉投诉举报的处理事实清楚，证据充分，程序合法，适用法律正确，处理适当，应予以维持。申请人的主张不成立，恳请复议机关依法驳回申请人的行政复议请求。
被申请人提供的主要证据有：1.《投诉举报平台投诉单》及附件1份；2.现场笔录1份，网店资质截图2页，情况说明1份，涉举报订单状态查询截图2页，聊天记录1份；3.营业执照复印件1份，法定代表人身份证打印件1份，授权委托书1份，受托人身份证打印件1份；4.《案件来源登记表》《不予立案审批表》；5.举报结果的告知截图1份；6.受理投诉的结果告知截图1份，《投诉终止调解决定书》及送达回证及物流查询情况；7.拒绝调解书1份。
经审理查明：被申请人于2026年3月15日收到申请人刘某于全国12315平台提交的投诉，称其于2026年2月26日花费99元在某平台直播间某店铺下单购买长裤一条。下单后，直至2026年3月14日，商家始终未按订单约定进行发货，请求退款、赔偿并要求查处。
针对申请人的举报线索，被申请人依法进行了调查、核实。经查，申请人于2026年2月26日在商家常熟市某贸易有限公司开设在某平台的某店铺下单购买长裤一条，被举报人原承诺于2026年3月13日23时59分25秒前发货，但是因故无法按时发货，后被举报人于2026年3月14日8时40分将相关情况通过售后平台告知消费者并协商延迟发货，给予补偿。被举报人于2026年3月15日将相关商品发出。因不符合立案条件，被申请人于2026年3月24日报经负责人批准决定不予立案，并于2026年3月27日通过全国12315系统将不予立案等相关处理情况告知了申请人。
针对申请人的投诉事项，被申请人于2026年3月16日作出投诉受理决定，并于当日通过全国12315系统告知了申请人。因被投诉人明确表示拒绝调解，故被申请人依法终止调解，于2026年4月1日作出投诉终止调解决定，并于2026年4月1日以书面邮寄方式告知申请人。
上述事实有以下证据证实：1.申请人身份证复印件1份；2.全国12315平台截图1张，账单记录截图1张，支付记录截图1张，与商家聊天记录截图1张，物流查询截图1张；3.《投诉举报平台投诉单》及附件1份；4.现场笔录1份，网店资质截图2页，情况说明1份，涉举报订单状态查询截图2页，聊天记录1份；5.营业执照复印件1份，法定代表人身份证打印件1份，授权委托书1份，受托人身份证打印件1份；6.《案件来源登记表》《不予立案审批表》；7.举报结果的告知截图1份；8.受理投诉的结果告知截图1份，《投诉终止调解决定书》及送达回证及物流查询情况；9.拒绝调解书1份。
本机关认为：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款、第二十五条，《侵害消费者权益行为处罚办法》第二条，被申请人依法有权处理案涉投诉举报。
针对举报线索，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条之规定，被申请人于2026年3月15日收到申请人的举报线索后依法核查，根据核查及处理结果，因不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条规定的立案条件，被申请人于2026年3月24日报经负责人批准决定不予立案，并于2026年3月27日通过全国12315系统将不予立案决定告知了申请人。针对投诉事项，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条、第二十一条之规定，被申请人于2026年3月15日收到申请人的投诉后，于2026年3月16日决定受理并于同日通过全国12315系统告知申请人。因被投诉人明确表示拒绝调解，故被申请人于2026年4月1日依法决定终止调解，并于同日通过邮寄送达的方式将该处理结果告知申请人。综上，被申请人对申请人投诉与举报的处理程序合法。
本案中，针对申请人的举报线索，被申请人进行了充分调查核实，被举报人原承诺于2026年3月13日23时59分25秒前发货，但因故无法按时发货，被举报人于2026年3月14日8时40分即通过售后平台告知消费者并积极协商延迟发货及给予补偿事项，最终被举报人于2026年3月15日将相关商品发出。根据上述情况，被举报人显然不存在欺诈消费者行为，被申请人据此作出不予立案决定并无不当。针对申请人的投诉事项，被申请人依法受理并予以告知，因被投诉人明确拒绝调解，被申请人依法作出终止调解决定并告知了申请人，亦无不当。
综上，被申请人对案涉投诉举报的处理事实清楚，程序合法，法律适用正确，处理适当，被申请人已履行法定职责，所作出的不予立案决定并无不当。
根据《中华人民共和国行政复议法》第六十八条之规定，本机关决定如下：
维持被申请人作出的不予立案决定。
申请人如对本决定不服，可以自接到本决定之日起十五日内向人民法院提起行政诉讼。
2026年5月29日
