行政复议决定书
〔2024〕常行复第5号
申请人：钟某
被申请人：常熟市市场监督管理局，住所地：常熟市新世纪大道1087号。
法定代表人：王晓东，职务：局长。
委托代理人：徐静，上海市锦天城（苏州）律师事务所律师。
申请人对被申请人作出的投诉处理反馈不服，于2024年1月5日提起行政复议申请，经审查，本机关于2024年1月11日依法受理，现已审理终结。
申请人请求：请求依法撤销被申请人作出的对12315平台投诉单号“1320581002023122867556751”投诉处理反馈，责令被申请人重新处理。
申请人称：申请人于2023年12月27日在某街某处花费15元购买了产品桃酥，发现商家营业执照未公示，且该产品无食品标签，无厂家、厂名、生产日期，属于三无产品，未执行国家强制执行标准。商家违反了《中华人民共和国食品安全法》第二条第一款第六项、第四条、第二十五条、第二十六条第五项、第二十六条第六项、第六十八条规定。故申请人投诉至被申请人处，请求被申请人依法查处，要求商家退一赔三，不满1000元，为1000元。被申请人于2023年12月29日回复称：经调解，工作人员按照消费者要求，要求商家赔偿1000元。对此，商家不同意赔偿，导致调解不成。对于消费者要求部门查处的要求，消费者可以通过全国12315平台选择“我要举报”进行反映。
申请人认为：申请人根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定，请求被申请人介入维护消费者权益，被申请人未按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第五条进行合法合规处理。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条、第十四条、第二十三条的规定，被申请人处理过程中未与申请人通话联系，且答复中未告知申请人行政救济渠道，属于程序违法。
申请人提供的主要证据有：1.申请人钟某身份证复印件1份；2.全国12315平台投诉单截图1份；3.涉案商品照片2张、支付记录截图1份、购物视频6份。
被申请人称：一、被申请人对案涉投诉进行核查及处理的情况。2023年12月28日，被申请人收到钟某（本案申请人，以下也称投诉人）通过全国12315平台投诉，称其于2023年12月27日在某街某购买产品桃酥，花费15元，营业执照未公示，该产品无任何食品标签，为三无产品，要求退一赔三，不满1000元，为1000元。
针对上述投诉，被申请人于2023年12月28日依法受理并通过平台反馈投诉人。2023年12月29日，因被投诉人不同意赔偿1000元，被申请人通过平台回复申请人“经调解，工作人员按照消费者要求，要求商家赔偿1000元。对此，商家不同意赔偿，导致调解不成。对于消费者要求部门查处的要求，消费者可以通过全国12315平台选择‘我要举报’进行反映。”2024年1月12日，被投诉人向被申请人出具了《拒绝调解说明》，明确表示拒绝调解。被申请人于2024年1月12日依法决定终止调解，并于2024年1月12日通过短信告知投诉人。
二、被申请人对案涉投诉的处理主体适格，相关事实核查清楚，程序合法，法规适用正确，处理适当。(一)主体方面：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款、第十二条，被申请人依法有权处理案涉投诉事项。（二）被申请人对申请人投诉情况的处理以及告知均符合法律规定。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”、第二十一条“有下列情形之一的，终止调解：……（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；……。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”之规定，被申请人于2023年12月28日收到申请人的投诉后于2023年12月28日予以受理，因被投诉人明确拒绝调解，被申请人于2024年1月12日依法作出投诉终止调解决定书，并于当日通过短信的方式将上述投诉处理情况告知了投诉人。
三、申请人复议申请主张及理由不能成立。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，“投诉”和“举报”是完全不同的行为，对应的是不同的处理程序。申请人系通过国家12315平台投诉通道投诉至被申请人处，国家12315平台的投诉和举报分设不同入口，平台首页面就提示要求选择“投诉”还是“举报”，并在“投诉须知”中明确告知投诉人投诉的处理程序，提示“由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”因此，申请人自主选择通过12315投诉通道投诉至被申请人处，在已阅读“投诉须知”的前提下，应当遵守平台接收、处理投诉的规则，被申请人依法按照投诉程序处理并答复申请人，已依法履行了市场监管部门的法定职责。在对投诉人的投诉处理中发现违法线索的处理情况，被申请人并无法定义务告知投诉人。
综上所述，被申请人对案涉投诉已按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定进行了答复、核实、处理，被申请人已依法履职，程序合法，适用法律正确，处理适当，申请人复议申请主张及理由不能成立，恳请复议机关依法驳回申请人的行政复议请求。
被申请人提供的主要证据有：1.法条节选；2.《投诉举报平台投诉单》1页，全国12315平台首页及投诉须知网页截图共2页，投诉处理流程网页截图4页，附件刻录光盘1页（图片3张，视频3份）；3.《投诉终止调解决定书》，短信告知记录1页；4.被投诉人营业执照1页，小餐饮信息公示卡1页，经营者身份证1页；5.被投诉人的《拒绝调解说明》1份。
经审理查明：2023年12月28日，被申请人收到申请人通过全国12315平台投诉，称其于2023年12月27日在某街某（常熟市琴川街道某烘焙店）处花费15元购买了产品桃酥，发现商家营业执照未公示，该桃酥无食品标签、无厂家、厂名、生产日期，属于三无产品，严重不符合食品安全标准。申请人投诉至被申请人处，要求被申请人依法查处，要求商家退一赔三，不满1000元按1000元计算。针对申请人的投诉，被申请人于2023年12月28日依法决定受理并于当日通过全国12315平台将受理决定告知了申请人。2023年12月29日，因被投诉人不同意赔偿1000元，被申请人通过全国12315平台回复申请人：经调解，工作人员按照消费者要求，要求商家赔偿1000元。对此，商家不同意赔偿，导致调解不成。对于消费者要求部门查处的要求，消费者可以通过全国12315平台选择“我要举报”进行反映。2024年1月12日，被投诉人向被申请人出具了《拒绝调解说明》，明确表示拒绝调解。被申请人于2024年1月12日依法决定终止调解，并于当日通过短信告知了申请人。
另查明，全国12315平台系国家市场监督管理总局主办的市场监督管理部门的投诉举报平台，该平台首页内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益>>我要投诉”和“您发现违反市场监管法律法规的行为>>我要举报”两个独立入口。举报人在点击“我要投诉”入口后出现“投诉须知”页面，“投诉须知”第1条载明“本平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”第8条载明“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”投诉人需在“投诉须知”页面下方点击“同意”后方能进入投诉窗口，进行投诉人信息、被投诉对象、诉求内容等信息的填写。
上述事实有以下证据证实：1.申请人钟某身份证复印件1份；2.全国12315平台投诉单截图1份；3.涉案商品照片2张、支付记录截图1份、购物视频6份；4.法条节选；5.《投诉举报平台投诉单》1页，全国12315平台首页及投诉须知网页截图共2页，投诉处理流程网页截图4页，附件刻录光盘1页（图片3张，视频3份）；6.《投诉终止调解决定书》，短信告知记录1页；7.被投诉人营业执照1页，小餐饮信息公示卡1页，经营者身份证1页；8.被投诉人的《拒绝调解说明》1份。
本机关认为：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款、第十二条，被申请人对案涉投诉事项依法有权进行调查处理。
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”、第二十一条“有下列情形之一的，终止调解：……（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；……。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”之规定，被申请人于2023年12月28日收到申请人的投诉，于2023年12月28日予以受理并于当日将受理决定告知了申请人。因被投诉人明确拒绝调解，被申请人于2024年1月12日依法作出投诉终止调解决定，并于当日通过短信的方式将投诉终止调解决定告知了申请人。被申请人对投诉事项的处理程序合法。
因全国12315平台的投诉和举报分设不同入口，申请人自主选择通过该平台“我要投诉”进行投诉，应当遵守平台接收举报投诉的规则。“投诉须知”第8条载明“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”申请人不应在投诉中包含举报内容，且被申请人在告知申请人不予受理投诉的同时也已告知申请人“对于消费者要求部门查处的要求，消费者可以通过全国12315平台选择‘我要举报’进行反映。”综上，被申请人作出的投诉处理并无不当。
根据《中华人民共和国行政复议法》第六十八条之规定，本机关决定如下：
维持被申请人作出的投诉处理结果。
申请人如对本决定不服，可以自接到本决定之日起十五日内向人民法院提起行政诉讼。
2024年2月18日
