行政复议决定书
〔2023〕常行复第222号
申请人：谭某
被申请人：常熟市市场监督管理局，住所地：常熟市新世纪大道1087号。
法定代表人：王晓东，职务：局长。
委托代理人：徐静，上海市锦天城（苏州）律师事务所律师。
申请人对被申请人作出的投诉处理结果不服，于2023年12月1日提起行政复议申请。经通知补正，于2023年12月22日提交补正材料。经审查，本机关于2023年12月25日依法受理，现已审理终结。
申请人请求：请求撤销被申请人于2023年11月14日在全国12315平台投诉编号为1320581002023110404856710作出的投诉处理结果，责令其重新调查处理。
申请人称：申请人通过拼多多平台购买了常熟市碧溪新区某酒业商行销售的金沙回沙酒一瓶,到货后发现该产品没有有机标志，与购买页面中商品参数宣传的有机食品不符，商家涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定。故申请人于2023年11月4日通过全国12315平台向被申请人投诉，被申请人于2023年11月14日回复称：常熟市市场监督管理局经开分局派员核实，对于投诉人反映的情况已经依法对商家进行处罚，对于投诉人的诉求，商家拒绝调解，我局决定终止调解。
申请人认为：被申请人未对申请人投诉的问题认真调查回复，对申请人依法要求提供的购买该批次产品的原料采购证明、食品卫生证明、有机认证书、包装袋食品安全证明等相关的证明材料亦未提供，被申请人未充分全面遵守国家市场监督管理总局第2号令、第20号令规定的充分、公平、全面、程序合法的原则，该回复仅是形式上履行告知义务，应予纠正。且被申请人答复中未载明终止调解的法定依据，对商家进行处罚也未告知处罚的法定依据和处罚结果，被申请人未履行说明理由的义务。
申请人提供的主要证据有：1.申请人谭某身份证复印件、手持身份证照片各1份；2.全国12315平台投诉单1份；3.涉案商品照片、商品详情截图、订单截图、与客服聊天记录截图各1份。
被申请人称：一、被申请人对案涉投诉进行核查及处理的情况。2023年11月4日，被申请人收到谭某（本案申请人，以下也称投诉人）通过全国12315平台投诉称其于2023年10月31日在拼多多平台店铺“常熟市碧溪新区某酒业商行”处（以下也称被投诉人）购买了一瓶金沙回沙酒，到货后发现该产品没有有机标志，与被投诉人在其店铺网页宣传的有机不一致，故投诉至被申请人处，要求商家退赔费用，赔偿损失。
针对上述投诉，被申请人于2023年11月6日依法受理，因被投诉人明确拒绝调解，被申请人于2023年11月10日依法决定终止调解，并于2023年11月14日通过全国12315平台将上述处理情况告知了投诉人。
二、被申请人对案涉投诉的处理，主体适格，相关事实核查清楚，程序合法，法规适用正确，处理适当。（一）主体适格：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款、第十二条，被申请人依法有权处理案涉投诉事项。（二）事实清楚，程序合法，适用法律正确，处理适当：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”、第二十一条“有下列情形之一的，终止调解：……（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；……终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”之规定，被申请人于2023年11月4日收到申请人的投诉后于2023年11月6日予以受理，因被投诉人明确拒绝调解，被申请人于2023年11月10日依法作出投诉终止调解决定，并于2023年11月14日通过全国12315平台将上述投诉处理情况告知了投诉人。
三、申请人复议申请主张及理由不能成立：
1、根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，“投诉”和“举报”是完全不同的行为，对应的是不同的处理程序。申请人选择通过全国12315平台投诉通道投诉至被申请人处，全国12315平台的投诉和举报分设不同入口，平台首页面就提示要求选择“投诉”还是“举报”，并在“投诉须知”中明确告知投诉人投诉的处理程序，提示“由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”，因此，申请人自主选择通过全国12315平台投诉通道投诉至被申请人处，在已阅读“投诉须知”的前提下，应当遵守平台接收、处理投诉的规则，被申请人依法按照投诉程序处理并通过全国12315平台答复申请人，已依法履行了市场监管部门的法定职责。
2、被申请人在案涉投诉处理答复的同时告知申请人被申请人已依法对商家进行了处罚，该告知内容并非投诉处理答复的法定告知义务，系被申请人出于便民考量而告知投诉人，该告知既未损害投诉人合法权益，亦未增加投诉人义务及负担，投诉人与被申请人对商家处罚的告知内容无利害关系。
综上所述，被申请人对案涉投诉处理事实清楚，证据充分，程序合法，适用法律正确，处理适当，作出的处理决定合法合规，应予以维持。申请人的主张及理由均不成立，恳请复议机关依法驳回申请人的行政复议请求。
被申请人提供的主要证据有：1.法条节选；2.《投诉举报平台投诉单》1张，全国12315平台首页及投诉须知网页截图2张，投诉处理流程网页截图3张，投诉人上传的附件（图片6张）；3.《投诉终止调解决定书》1份；4.被投诉人营业执照副本复印件；5.《拒绝调解声明》1份；6.《当场行政处罚决定书》。
经审理查明：2023年11月4日，被申请人收到申请人通过全国12315平台投诉，称其通过拼多多平台于常熟市碧溪新区某酒业商行处购买了一瓶金沙回沙酒，收到货后发现该产品无有机标志，与购买页面中商品参数宣传有机食品不符，商家涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定，申请人要求被申请人依法处理，要求商家按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定赔偿500元。
另查明，全国12315平台系国家市场监督管理总局主办的市场监督管理部门的投诉举报平台，该平台首页内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益>>我要投诉”和“您发现违反市场监管法律法规的行为>>我要举报”两个独立入口。投诉人在点击“我要投诉”入口后出现“投诉须知”页面，“投诉须知”第1条载明“本平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”第8条载明“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”投诉人需在“投诉须知”页面下方点击“同意”后方能进入投诉窗口，进行投诉人信息、被投诉对象、诉求内容等信息的填写。
上述事实有以下证据证实：1.申请人谭某身份证复印件、手持身份证照片各1份；2.全国12315平台投诉单1份；3.涉案商品照片、商品详情截图、订单截图、与客服聊天记录截图各1份；4.法条节选；5.《投诉举报平台投诉单》1张，全国12315平台首页及投诉须知网页截图2张，投诉处理流程网页截图3张，投诉人上传的附件（图片6张）；6.《投诉终止调解决定书》1份；7.被投诉人营业执照副本复印件；8.《拒绝调解声明》1份；9.《当场行政处罚决定书》。
本机关认为：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款、第十二条之规定，被申请人对案涉投诉事项依法有权进行调查处理。
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”、第二十一条“有下列情形之一的，终止调解：……（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；……终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”之规定，被申请人于2023年11月4日收到投诉，于2023年11月6日依法受理并于当日通过全国12315平台将决定受理的结果告知申请人。因被投诉人明确拒绝调解，被申请人于2023年11月10日依法作出投诉终止调解决定，并于2023年11月14日通过全国12315平台将上述投诉处理情况告知申请人。被申请人对投诉事项的处理程序合法。
因全国12315平台的投诉和举报分设不同入口，申请人自主选择通过该平台“我要投诉”进行投诉，应当遵守平台接收投诉举报的规则。“投诉须知”第8条载明“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”被申请人已按照法定程序和平台规则对投诉进行处理，被申请人涉案投诉处理并无不当。
依照2017年修正的《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第一项之规定，本机关决定如下：
维持被申请人作出的投诉处理结果。
申请人如对本决定不服，可以自接到本决定之日起十五日内向人民法院提起行政诉讼。
2024年1月29日
