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快递行业漏洞多

【发布单位:系统管理部】【信息时间:2010-03-17 10:19 阅读次数: 】【字号 打印】【关闭

文/本报记者 顾惠玉   实习生 胡俊

  在淘宝网上买了杭州临安的土特产10包小核桃,等一家快递公司的投递员送来时打开,箱内却只有4包,这是本市市民朱小姐在网上淘宝时遇到的怪事。更怪的是,朱小姐向快递公司索赔数月竟毫无进展。3月16日,记者在实地走访了几家快递企业,并综合市民在快递企业遭遇的种种不快后,发现其中陷阱多多。

  ■先签字后才给验货,有问题一推了之

  朱小姐中的就是这一招。小核桃到达后,她在外面办事,让单位门卫代为签收。门卫要开箱验货,送货员以包装完好为由拒绝。门卫只得在送货单上签了字。等朱小姐回来开箱一看数量不对,再找快递时,快递公司以“你已签字收货”为由,拒不承认数量不符之事,也就根本不会向卖方所在地快递商反映了。

  市民陈小姐也数次碰到过此类问题。她在网上买的灯具等,到货后怕有损坏,坚持要开箱验货,而快递送货员则坚持要她先签字再开箱,来回拉锯数回,有一两次,快递公司竟对卖家声称陈小姐不要货了,把货退了回去。

■投诉电话长时间占线,十之八九打不通

  在发现小核桃数量少了之后,朱小姐打电话和常熟地区的这家快递联系。头一两次接电话小姐十分客气,并承诺将调查结果及时通知给她,然而等待10多天无结果后,朱小姐再打投诉电话时,不是无人接就是忙音,偶尔接通对方也让她找公司总部,而总部的电话却十之八九打不通。

  记者发现,目前,除少数几家快递服务企业建立起了统一的客服专线外,多数快递服务企业的客服号码多而杂,更换号码频繁,且不能及时告知消费者,而且大多电话占线拨打不通。即使打通了,一些快递服务企业的客服人员言语恶劣、推卸责任、怠慢处理,甚至拒绝接听电话等,令消费者十分不满。

 ■收寄贵重物品不主动提醒消费者保价

  “你说这里面的东西价值5000多元,面单上没有啊!”一对异地情侣为弥补情人节不能在一起过的缺憾,男方委托某快递公司给女朋友送去了金戒指等物品。

  谁知女朋友并没有在包裹中找到金戒指,继而怀疑男朋友的诚意。男方觉得冤枉,然而面对快递企业的推托,他也显得底气不足,原因之一就是他没有在面单上填“保价”。

  记者从省邮政局获悉,每个快递服务品牌都有自己的托运面单,即法律意义上的格式合同。在这些格式合同中均有对寄件人和承运人的权利义务的详细规定,其中包括保价内容的规定,要求快递服务企业在向寄件人提供面单的同时必须当面“提示”或者“明示”。另外,对于是否已尽合理、谨慎注意及提示义务,由提供格式条款一方承担举证责任。

  从这个意义上讲,消费者没有对所寄物品进行保价,责任在快递企业。而如果是在快递企业明确告知不保价的情况下,仍然同意快递企业收寄的,快件出了问题后快递企业才可以按照不保价物品来赔付。

■缺乏有效的快件全程监控体系

  很多快递企业在承揽快件业务时都会告诉消费者,我们对快件实施全程监控,你可以在我们的网站上查询它的传递过程。

事实又是怎样的呢?

  记者在某快递公司看到,小小的店面堆满了收寄和需要投递的快件,杂乱而随意的摆放,看不到电子扫描跟踪的痕迹,尤其是在快件出了门后的投递过程中,根本无法证实有否掉包。

  朱小姐举证说,她的小核桃被抽走,肯定是在到达常熟以后,因为事后发现,包装箱上有重新加上的这家快递的胶带,可是快递公司对她的这一举证视而不见。

  省邮政局在处理申诉案件的过程中,发现很多消费者的快件丢失与快递服务企业的业务员密切相关,有的甚至在业务员家中找到丢失的快件。由于无法真正做到对快件从封装到签收的整个物流过程的监控,以至于很多消费者反映自己收到的快件确有明显的拆封痕迹,而快递商又不能给出合理解释。

 ■承诺很快会送达,其实在相互倒卖快件

  3月16日,一名市民准备将一包衣服快递给在重庆读书的儿子,一家快递企业承诺他会在三天内送达,邮费却高得惊人:江浙沪地区每公斤快件在1元左右,重庆的每公斤却在10元以上。算下来一包衣服快递费就要近百元。记者问为什么要这么贵?快递公司的人坦言:这个钱不全是我们收的,我们要给对方转递的人先汇钱,人家才肯帮我们送。

  一名快递业内人士承认,各快递服务企业之间普遍存在着买卖快件的现象,大家必须通过合作的方式来取长补短,从而实现资源的优化配置。他认为这种做法本身对于快递服务企业的经营来说非常必要,但由此也给消费者的利益带来了一定的风险。问题的关键在于一旦发生快件延误、损毁的情况时,就容易出现相互推卸责任的情况。

  ■网购寄递业务发生问题互相推诿

  发现少了小核桃,朱小姐第一反应是找快递公司,而公司却告诉她,必须通过卖方找到当地寄递商,才能层层上溯,查找责任。在卖方拒绝配合买方投诉当地寄递商时,朱小姐只能吃了个哑巴亏。

  在传统的买卖关系中只有买方和卖方,而在一个基本的网购行为中则至少包含四个主体,即网购的卖方、网购的买方、网购的中介商、网购寄递商,因此,在整个网购交易中至少存在两个合同关系:其一是网购卖方和网购买方之间的买卖合同关系;其二是网购卖方与网购寄递商之间的货运合同关系。而综合这两种合同关系来看,网购的买方明显处于相对弱势的地位,其中一方面是来自于网购卖方的非诚信交易行为的威胁,另一方面则是来自网购寄递商弄丢或者损坏商品的风险。当几方相互推诿时,真正受损的是消费者利益。

■快递代收货款,想要退货难上加难 

  一名女性消费者被电视购物广告打动,拨通邮购电话后的第二天,就有快递公司将货物送上门来。可是在她签字付款后才发现,收到的货物跟电视上宣传的大不一样,想要退货,快递公司却称,我们只管送货,货没少没坏就行,其他的我们不管。

  2009年初,省工商行政管理部门曾经通过媒体向社会发布过上一年度的消费投诉数据,结果显示有关“代收货款方面的消费纠纷”名列前茅。诚然,在代收货款业务上,作为邮政或者快递企业,其主要职责是确保能够按照寄件人的要求按时将邮件或者快件完好地交付给收件人,并代寄件人向收件人收取货款。至于产品本身质量或型号,原则上应与快递企业无关。而广大消费者往往都是在签收快件,支付货款后,才发现寄件人所寄的商品质量或型号与他们在电视或其他媒体上宣传的不相一致,而签收付款后再想退货却是非常难,因而难免有上当受骗的感觉。